各地级以上市旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2018年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第一季度，全省共接到旅游投诉1949宗，正式受理1389宗，不予受理560宗，已办结1125宗，正在办理264宗,结案率为80.99%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1038宗，受理652宗，不予受理386宗，已办结551宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉713宗，受理565宗，不予受理148宗，已办结410宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)4宗，受理4宗；市局政务网及局长信箱65宗，受理49宗；受理来信（函）来访投诉47宗，受理40宗，其他部门转办31宗，受理30宗。

（一）投诉总量方面：今年第一季度与2017年第一季度情况相比较，投诉案件增加了620件，增幅达46.65%。

（二）投诉渠道方面：53.26%是投诉案件来自12345，36.58%来自12301。与比去年同期相比，12301接到的投诉增加302宗，同比上升73.48%，占比上升6个百分点。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第一季度出境旅游投诉1288宗，占受理投诉总数的66.11%；国内旅游投诉661宗，占受理投诉总数的33.89%；入境旅游投诉1宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第一季度理赔总额为106.34万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔24.02万元，占理赔金额22.59%；投诉出境旅游理赔82.32万元，占理赔金额的77.41%；投诉入境旅游理赔0元；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第一季度，投诉旅行社1092宗，占受理投诉总数的56.03%，其中线下旅游投诉497宗，在线旅游投诉595宗。投诉景点242宗，占投诉总数的12.42%，投诉购物175宗，占投诉总数8.98%，投诉酒店69宗，占投诉总数3.54%，投诉交通63宗，占投诉总数3.23%，投诉餐饮17宗，占投诉总数1.90%，其它投诉271宗，占投诉总数13.90%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：非法经营（黑社黑导）、户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动、投诉旅行社拒签后退团不当扣费、不可抗力因素和降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定机票、酒店等问题引发投诉。数据显示，非法经营（黑社黑导）278宗，占全部投诉的13.59%；不可抗力因素240宗，占全部投诉的11.73%；旅行社降低等级标准212宗，占全部投诉10.36%；拒签退团不当扣费197宗，占全部投诉的9.63%；强迫或诱骗购物175宗，占全部投诉的8.55%；导游未尽职责124宗，占全部投诉的6.06%；擅自变更行程99宗，占全部投诉的4.84%；投诉户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动97宗，占全部投诉4.74%；擅自增加自费项目66宗，占全部投诉的3.23%；年龄职业差别收费28宗，占全部投诉的1.37%；其他投诉530宗，占全部投诉25.90%。

六、行政处罚情况

第一季度，全省对14宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及8家经营旅游业务的企业和6名旅游从业人员。其中，罚款5宗（罚款金额共4万元）；责令改正和没收违法所得并罚款4宗（罚款金额共3.89万元）；罚款，没收违法所得并暂扣导游证5宗（罚款金额共0.93万元）；处罚导游人员6宗。

七、主要特点

（一）投诉总量增幅较大。

2018年第一季度，全省共接到旅游投诉1949宗，正式受理1389宗，比去年同期增加620宗，同比上升46.65%。广州和深圳的仍是投诉的重点地市，两市的投诉量占全省的74.50%。尤其是深圳，投诉量大幅度增加。深圳市第一季度受理663宗，比去年同期增加313宗，同比上升89.43%。广州市第一季度受理789，比去年同期增加189宗，同比上升31.50%。

（二）涉及非法经营（黑社黑导）的投诉增幅较大。

非法经营（黑社黑导）在今年第一季度共受理278宗，占全部投诉的14.26%；与去年第一季度30宗相比，投诉量增加了8.27倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒国旅（深圳）国际旅行社和深圳市康辉旅行社。二是网络销售“不合理低价游”旅游产品增加。非法旅行社（黑社黑导）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，诱导旅游者参加“零团费”和“低价团”，同时也因旅游者不健康的消费观念，滋生了大量的 “购物团”。

本季度统计，涉及此类的投诉97宗，大部分游客未签订旅游合同，与2017年第四季度的123宗环比，投诉量下降21.13%。根据旅游的新发展，2017年第四季度，新增加了对户外俱乐部、QQ群、微信群等组织旅游活动的投诉进行专门的统计。

八、下一步工作

（一）结合省扫黑除恶工作，进一步加大旅游市场秩序整治力度，严厉打击“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”，保持高压态势。各地旅游主管部门根据本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区、景点的检查和监督。为打击强迫、诱导消费，推动优质旅游发展特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

（二）结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查工作，并运用“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。

（三）继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

专此通报。

广东省旅游局

2018年6月11日