粤文旅综执〔2019〕96号

各地级以上市文化广电旅游体育局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2019年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第一季度全省共接到旅游投诉1998宗，正式受理1541宗，不予受理457宗，已办结1246宗，正在办理295宗，结案率为80.86%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1081宗，受理772宗，不予受理309宗，已办结636宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉789宗，受理672宗，不予受理117宗，已办结538宗；省厅转办2宗，受理2宗；各市局政务网及局长信箱30宗，受理25宗；受理来信（函）来访投诉49宗，受理37宗，其他部门转办47宗，受理33宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第一季度出境旅游投诉973宗，占受理投诉总数的63.14%；国内旅游投诉566宗，占受理投诉总数的36.73%；入境旅游投诉2宗，占受理投诉总数的0.13%。

三、理赔情况

经全省旅游执法机构调解，第一季度理赔总额为141.20万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔30.27万元，占理赔金额21.44%；投诉出境旅游理赔110.93万元，占理赔金额的78.56%；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，在线旅行社投诉上升。数据显示，第一季度，投诉旅行社1057宗，占投诉总数的68.59%，其中线下旅游投诉436宗，在线旅游投诉621宗。投诉景点143宗，占投诉总数的9.28%，投诉购物44宗，占投诉总数2.86%，投诉酒店25宗，占投诉总数1.62%，投诉交通2宗，占投诉总数0.13%，投诉餐饮2宗，占投诉总数0.13%，其它投诉268宗，占投诉总数17.39%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社强迫或诱骗购物、降低等级标准、退团不当扣费、擅自变更行程、导游未尽职责、不可抗力因素、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社强迫或诱骗购物312宗，占全部投诉的20.25%；降低等级标准133宗，占全部投诉8.63%；游客退团不当扣费110宗，占全部投诉的7.14%；擅自变更行程88宗，占全部投诉的5.71%；导游未尽职责79宗，占全部投诉的5.13%；不可抗力因素43宗，占全部投诉的2.79%；擅自增加自费项目19宗，占全部投诉的1.23%；户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动6宗，占全部投诉0.39%；年龄职业差别收费5宗，占全部投诉的0.32%；其他投诉746宗，占全部投诉48.41%。

（一）2019年第一季度全省共受理各类旅游投诉1541宗，与去年第一季度1389宗相比投诉总量增加152宗，同比增加10.94%。

（二）被投诉对象重点是旅行社，其中涉及强迫或诱骗购物的旅游投诉比例不断增长。在今年第一季度共受理强迫或诱骗购物的旅游投诉312宗，占全部投诉的21.62%；与去年第一季度175宗相比，同比增加78.29%。主要原因一是假冒知名旅行社违法违规情况上升，二是网络销售“不合理低价游”导致货不对板情况上升。非法旅行社（“黑社”）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”“贪方便”的心理，诱骗旅游者参加“零团费”或“不合理低价”旅游团，行程中违背承诺，强制购物或自费，导致游客不满。因旅游者不理性的消费观念，正规旅行社也推出“低价购物团”应对“竞争”，导致旅游消费纠纷数量不断攀升。

针对第一季度全省旅游投诉情况，各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作：一要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二要结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查，加强“诉转案”工作，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。各地旅游主管部门要根据本地实际，继续开展旅游市场专项整治行动，特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为进行重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营，诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

广东省文化和旅游厅

2019年5月28日